最近,因為工作上的需要,接連幾次請求了原廠的技術支援服務,詢問一些技術問題或尋求協助。而所接觸的整個機制與所有一線人員的工作態度,讓我對服務,有了新的定義與感受。
首先,CRM在其中扮演了極關鍵的角色。從電話或Email進入客服中心起,所有的活動都在系統的監控中。案子成立後,就會有案件通知客戶案件代號,代表開始列管了,其間與客戶的連絡等事宜,當然也會一五一十的記載在系統中,並在獲得客戶同意結案後,在三天後會由香港一個獨立公司對客戶進行滿意調查...
以上這些都是CRM的基本功,無足驚訝! 但讓我印象深刻的是,所有接洽技術人員的處理態度。過去我也曾打電話給信用卡、行動電話的客服中心,接線人員的語氣、態度,無可挑剔,但你可以明顯感受那是一種訓練出來的成果,客氣、委婉但不帶感情,而且一切都有SOP,他/她只要照著Scripting問問題、鍵入資料、回答處理結果就得了。就像是7-11的櫃檯先生小姐一般,經過一陣子的訓練,不管是高的矮的胖的廋的,說話的語氣、結帳的動作都像一個模子出來的。
但自己是搞資訊的,幾年下來也見過各式的技術人員。很遺憾的,通常技術愈強的,多半脾氣愈大,個性愈古怪。在客服部門中,實力強一點的工程師,在經驗漸豐後,多半就再也無法忍受那種客戶老板著臭臉(廢話,機器壞了不能辦公有人會笑嗎?)或要為客戶幹的蠢事要忙上一天的生活。因此,我常發現態度好的多半是菜鳥,處理效率欠提升、處理得快又好的,常常會跟客戶吵架。要找到優秀的客服工程師,還真不簡單呀!
這是我對原廠客服工程師格外驚喜的原因,能擠進這樣的一流大公司,技術差不到那裡去,但整個解決問題的過程中,沒有半點推諉或打迷糊仗的感覺。而且,處理態度的積極讓人有點吃驚,一通Mail過去,接連每半天就會接到一兩通電話,一方面詢問與蒐集更多的技術資料,另一方面,也面報他們的處理進度與預期後續的動作與時程,讓人覺得他們比你還急...
我迷惘了? 是我的運氣奇佳,遇到幾個都是客服單位的精英? 還是這是大公司獨有的權力,可以在數百個技術高手中找出態度好的來當客服(以這種技術/態度的水準,可以當到基層主管囉)? 或是經由嚴謹的SOP與績效考核制度,讓人用更高的工作要求對待自己?
總之,這才是真正的客服!!

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